3个维度,重新定义用户体验(一)

生活中无处不存在用户体验,产品视角只是其中的一部分,本文希望通过从技术、产品和服务三个方面全面阐述每一方面对用户的体验感知影响,以及用户体验的变化对商业的影响

你相信吗?所有说用户体验的人中大部分都不知道什么才是真正的用户体验。

“用户体验“已经成为互联网从业者对一个产品使用满意度的代名词,那么本文我希望通过我的认知让大家对用户体验有一个全新的认识或了解。


什么是用户体验

看了很多关于用户体验的文章,似乎都在从产品的角度去讲用户体验,那么我认为用户体验无处不在,产品视角只是其中的一部分,生活中处处存在着用户体验,那么用户体验到底是什么?

用户体验是用户的主观感受

用户体验中的体验是对立面传达给用户的反馈,用户能主观感受到的,比如使用某产品时产品的UI、交互等直接给到用户的反馈的好坏就是用户体验,还有我们吃饭需要排队,那么这个排队就是给用户一个不好的反馈,所以用户体验的表层就是用户接受物体的反馈产生的主观感受,有好有坏;

用户体验是商业价值的根本

商业价值的核心就是满足用户的需求,为用户带来价值,用户需求的产生其原因是在使用产品、服务等过程中出现了不好的体验,所以用户由于有了不好的体验,就会催生新的商业机会,好的用户体验就是商业价值的根本,比如由于出租车打车难体验差催生了网约车行业,网约车行业诞生的基础就是变革用户的旧体验,其快速发展的核心就是持续不断为用户带来更好的体验。

本系列文章尝试重新去定义一下什么才是真正的用户体验,从技术与商业、产品与商业、服务与商业的关系去阐述用户体验的重要性

技术推动商业变革

无论是农业革命到工业革命以及工业革命的三个发展阶段,都是因为出现了新的技术才会推动每次变革,每一次变革都会出现新的商业机会,第三次工业革命以来出现了电子计算机技术,那么电子计算机技术又通过几次的技术变革到现在的移动互联网、物联网时代,其中不乏出现了像IBM、google、苹果、阿里巴巴、腾讯这样伟大的公司。

每一个伟大公司的诞生都是因为出现了新的商业机会,那么新的商业机会的出现都离不开技术在变革过程中的推动,在《创新者窘境》这本书中提到,新的商业创新就是破坏性创新,那么不善于创新的、不善于发现新的商业机会的公司,往往在时间发展过程中被淘汰,随着消费升级和用户需求的不断变化,越来越多旧的商业模式已经不能满足用户日益变化的需求;所以商业创新的变革的核心就是原有模式不能带给用户更好的体验,不能满足用户的需求,所以很多用户希望发生本质的变化,希望得到更好的用户体验,那么很多企业看到这样的商业机会就会推动这次商业变革,这里如果没有技术的参与是很难完成破坏性变革形成新的商业模式。

这里引入一个模型,横坐标轴代表技术的创新发展,从旧技术到创新技术的发展;纵坐标轴代表满足解决用户基本痛点即功能体验到满足痛点的同时还能带来情感的变化即情感体验。

从旧技术到创新型技术

从技术发展带来的用户体验,一定是技术的发展颠覆或者破坏了原有的商业模式,诞生了新的商业机会,从而为用户侧带来了好的用户体验;或者说用户体验不断的发生变化,导致原有的旧技术不能满足当前的用户体验,只有技术不断的创新来满足持续不断变化的用户体验,所以技术创新的核心就是满足变化的用户体验从而诞生新的商业模式。

技术对用户体验的影响

技术最终的目的就是不断的满足人类的需求,在外卖这个商业模式出现之前,人们想要解决温饱只能自给自足或者出门去饭店吃饭,更有甚者让亲朋好友替自己打包以及让店家提供上门送餐服务,但是有能力提供送餐服务的或者恰好亲朋好友能打包的场景太小,远不能满足人们对不同美食的追求,懒惰是人的天性,对美食的追求更属于人性,那么基于这两点人性怎么能满足人们最基本的生理需求,用户的痛点就是需要有连接自己和不同饭店的送餐通道,怎么能让自己在不用出门的情况下能享受到不同的美食,所以出现了外卖配送这个行业;这样饭店、配送平台、用户三体可以形成一个商业闭环;

如果仅提供配送服务,那么用户想要吃到不同商家的美食,必须掌握更多的商家信息,那么再选择美食上又不是很友好的体验,所以再解决配送的同时,同样解决了外卖选择问题,那么外卖平台的出现就是解决商家与用户的连接、配送员与商家和用户的连接,解决用户从选择到配送的一系列需求,提升用户的用餐体验;商家的信息汇集、用户的选择、配送服务的下发就是利用移动互联网技术推动用户体验不断的提升;

试想一下如果有一个配送服务,每次配送都需要两个小时起步,而且又因为用户需求多不是多配送就是少配送,这种体验是不是差到极致,所以用户体验要想好,必须有着最先进的技术去支持去解决在配送过程中出现的问题,让用户体验更有确定性,多少分钟出餐、多少分钟送达;所以技术的发展影响着用户的感受度,即用户体验。

技术和用户体验的关系

技术的创新和发展为用户带来更好的体验,用户想要更好的体验又推动着技术不断的创新,所以创新型技术让用户体验更有确定性。

前段时间北京气象局发布隔天有强降雨,以至于不少公司都选择了当天在家办公,第二天中午之前只有局部地区下了小雨,然后北京朋友的朋友圈就是各种段子,气象局发公告各种解释雨推迟等等,但是傍晚时刻暴雨还是如约而至;这看似是一个段子,但是背后更是通过当前技术手段对天气预测的准确性,带给人们出行等场景下更确定的用户体验,还有就是物流行业的发展,从原来的一周到三四天,现在最快当天配送到家这种体验,所以技术越来越进步,用户的体验将会越来越好。


从功能体验到情感体验

我们常常讲到的用户体验就是用户痛点,mg线上游戏火热pk:好的用户体验就是解决了用户痛点,这个痛点通常指的是功能体验,在没有被很好满足的用户刚性需求;但是实际上满足用户痛点是这个商业模式或者技术创新首先要解决掉的基本条件,好的用户体验就是不断的带给用户爽点和痒点,就是模型中的情感体验。

好的用户体验从马斯洛需求层次理论来说,它是靠上层的东西,是自我和超我阶段,不物理、不具象、非常有感受性。

还是刚才外卖行业那个案例,其实外卖行业的出现解决的基本问题就是本我的问题,目前来看外卖行业已经逐渐出现了关于社交和尊重性的用户体验,逐步从本我向自我发展,从功能体验像情感体验过度;

功能体验到情感体验,每个人都亲身体会的例子,就是功能性手机到智能手机的转变,在智能机未出现之前,人们追求的手机就是超长待机,用待机时间来衡量这个手机好不好;智能机出现后人们不再追求待机时间问题,特别是苹果手机的出现,苹果致力于为触屏技术创建用户真正认为有价值的用户体验,包括用户认为使用这样的一个产品用出很多、而且很高大上,愿意为它付出更多的时间和金钱;从使用性来讲比如像素的提升、容量的扩大、软件的全面覆盖都是满足用户在社交、尊重、自我方面的需求,所以随着创新型技术的出现,带给用户更多的是情感体验而并非功能体验。


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无论是从旧技术到创新型技术或者从功能体验到情感体验,归根结底就是由于技术的发展不断解决用户的功能体验以及提供更多的情感体验,才会使一个行业进行变革,形成新的商业模式;所以技术的发展不断的推动着商业的变革。

以出行行业为例,常规出行从开始的公共交通到逐渐出现的本地出租车,以及随着技术的发展出现的网约车等,都是根据人们需求不断的变化和所需要的优质体验,推动着出行行业的发展,结合移动互联网技术衍生变革出的互联网出行平台。


公共交通就是技术关联度低,仅能满足用户的基本出行痛点,所以也只是提供的是功能性体验;那么随着人们需求的提升对交通的追求不仅满足基本痛点,更要实现自我,所以本地出租车就是满足部分用户最基础的功能体验的同时带来这部分用户最重要的就是情感体验,实现了他们被尊重的需求,因为出租车刚出来的时候都是有钱有地位的人才会去坐的,所以满足的是这部分人的情感体验;

即使公共交通和出租车又能满足功能体验还能满足用户的情感体验,但是整体技术关联度太低,随着技术的发展以及用户体验也在不断的发生变化,那么网约车的出现就是利用创新型移动互联网技术来解决用户出行的功能体验,解决用户出行的痛点,在创新技术的支持下网约车行业不断变化,专车及特殊场景专属用车更多专注的是用户的情感体验,从专业的服务到优质的乘车体验来赋予创新型技术带给用户的情感体验。

技术本身是不具有价值的,但是商业的变革是离不开技术的支撑,所有以技术为基础的商业变革都潜在巨大的商业机会,而且每次技术推动的商业变革在用户体验侧都是质的变化;

用户体验从来与技术没有直接关联度,但是技术的发展用于支撑用户体验的不断提升。

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